Ein Tag im MRB-Kundencenter

Viele Fahrgäste kaufen ihre Bahn-Tickets gerne am Automaten oder online. Der direkte und persönliche Kundenkontakt bietet für Kunden darüber hinaus jedoch nochmal ein Plus an Service und hilft auch dem Eigenvertrieb. Deshalb unterhält die Mitteldeutsche Regiobahn (MRB) zahlreiche Kundencenter im Elektronetz Mittelsachsen (EMS). Während meiner Traineestation bei der MRB habe ich das Kundencenter in Chemnitz besucht.

Das MRB Kundencenter Chemnitz liegt im Herzen des EMS. Hier treffen die die MRB Strecken RE6, RE3, RB30 und RB45 zusammen. Entsprechend groß ist natürlich auch das Kundeninteresse an Auskünften und Tickets.

Zu Beginn meines Besuchs stellte mir die Leiterin der MRB-Kundencenter das Aufgabengebiet ihrer Mitarbeiter vor. Als erste persönliche Anlaufstelle für Fahrgäste vor Ort organisieren die Kollegen im Kundencenter neben der Fahrplanauskunft und der Annahme von Beschwerden beispielsweise auch die Lagerung und Rückgabe von Fundsachen. Gerade, wenn im Bahnbetrieb mal etwas nicht ganz rund läuft, sind die Auskünfte und Beratung der Kundencenter natürlich eine große Hilfe.

Die Kernaufgabe der MRB-Kundencenter ist aber der Ticketverkauf. Damit sind sie gemeinsam mit den Partneragenturen eine wichtige Säule im Vertriebskonzept der MRB. Neben den üblichen Nahverkehrs-Tickets wird mit dem Doppel-Deal und dem Guten-Tag-Ticket auch der sogenannte Haustarif der MRB verkauft. In einigen Kundencentern bietet die MRB sogar Fernverkehrstickets an.

Wie Beratung und Verkauf live stattfindet, habe ich anschließend bei einer Hospitation direkt am MRB-Schalter in Chemnitz erlebt und dabei gelernt: Vielen Kunden ist der direkte Kontakt sehr wichtig. Sie bevorzugen das Kundencenter wegen der persönlichen Beratung, um im deutschen Ticket-Dschungel die günstigste Fahrkarte für sich zu finden.

Noch tiefer bin ich anschließend mit Kollegen aus dem Vertriebsmanagement in die Thematik eingestiegen. An Hand von Erlösstatistiken der vergangenen Monate haben wir verschiedene Vertriebskanäle analysiert und verglichen. Neben interessanten Einblicken, konnte ich so auch meine Excel Kenntnisse auffrischen.

Kundeninteressen stehen natürlich auch für mich als Marketing Trainee im Mittelpunkt. Nicht zuletzt deshalb war der Besuch im MRB-Kundencenter Chemnitz ein interessanter Blick über den Tellerrand.

Text: Simon Leimeister